5 типичных ошибок при создании онлайн-чата на сайте

chatОнлайн-чат на сайте является полезной формой общения с потенциальными или уже имеющимися клиентами. Чат можно рассматривать как альтернативу телефонному звонку. Среди его плюсов — оперативность, отсутствие необходимости регистрироваться на сайте или «висеть на трубке», ожидая ответа оператора, а также возможность получить ответ на самые распространённые вопросы в любое время. Последнее часто решается внедрением чат-бота.

Тем не менее, зачастую компании не понимают, как правильно выстроить взаимодействие с клиентом посредством онлайн-чата. Эта статья поможет избежать типичных ошибок при создании чата на сайте.

Ошибка 1. Автоматическое открытие чата

В современном мире нам постоянно пытаются что-то продать. Мы видим рекламу на улице, в телевизоре, в Интернете, в лифтах и почтовых ящиках. Часто эта реклама очень агрессивна. Люди в подавляющем своём большинстве не любят навязчивость. Если онлайн-чат на сайте открывается автоматически, такое приглашение к диалогу воспринимается как навязчивость. По своей сути оператор в чате (неважно, человек или бот) является консультантом. Нет смысла автоматически открывать чат и вызывать человека на разговор, если у того ещё не сформировался запрос. Компромиссом может служить автоматическое открытие чата при условии, что пользователь уже довольно давно находится на странице. Но лучше не использовать автоматическое открытие чата вообще.

5 типичных ошибок при создании онлайн-чата на сайте
Автоматическое открытие чата воспринимается как навязчивость.

Ошибка 2. Шаблонные или бесполезные ответы

В создании онлайн-чата нет ничего хуже, чем делать его «для галочки». Уж лучше отсутствие чата как такового, чем бесполезный онлайн-чат. В конце концов, коммуникацию с клиентами можно выстроить и через другие каналы. Бесполезный для клиента чат может создать у него впечатление, что все в компании некомпетентны, следовательно, с такой фирмой лучше не работать. Кроме того, создавая чат «для галочки», вы, по сути, тратите время клиента на бесполезные действия. Не нужно думать, что люди не ценят своё время.

Лучший способ избегать шаблонных ответов — использовать живых операторов вместо роботов. Но и присутствие человека не является гарантией, что он не выдаст шаблонный ответ на запрос пользователя. Грамотно обученный оператор должен выстраивать с пользователем живой диалог, чтобы у того не создалось впечатления, что он общается с роботом. Если для ответа на вопрос требуется больше времени, лучше честно уведомить об этом пользователя.

Ошибка 3. Медленная реакция на запрос пользователя

Чат предполагает оперативность. В этом его отличие от электронной почты. Долгое ожидание раздражает пользователей, они покидают сайт. Если нет смысла или возможности организовать живое общение с оператором 24/7, лучше сразу уведомить пользователя о времени присутствия оператора, чтобы исключить бесполезное ожидание ответа. В конце концов, у пользователя можно запросить его контакты. Но если вы это делаете — обязательно звоните или пишите тем, кто оставил свои контакты. Так вы демонстрируете уважение к клиенту и показываете ему его ценность для вас.

Ошибка 4. Запрос контактов до общения

Если операторы не могут ответить в данный момент, запрос контактов имеет смысл. В остальных случаях на начальном этапе общения можно обойтись и без них. Поля для указания контактов могут присутствовать, но их заполнения должно быть добровольным, а не обязательным. А вот имя спросить можно, в этом нет ничего такого.

5 типичных ошибок при создании онлайн-чата на сайте
Многие пользователи настороженно относятся к беспричинному запросу контактов.

Ошибка 5. Фотографии консультантов, взятые из Интернета

Казалось бы, какая мелочь — взять из Интернета красивую фотографию консультанта, который не работает в вашей компании. Но зачем начинать отношения с клиентом с фальши? Фото красивой девушки с белоснежной улыбкой, явно найденное на просторах всемирной сети, может и не испортит впечатление о фирме бесповоротно, но и очков не добавит. Если уж вставляете фото, то пусть это будет реальное фото специалиста. Альтернативой может быть использование пиктограммы.

5 типичных ошибок при создании онлайн-чата на сайте
Пиктограмма оператора технической поддержки будет смотреться лучше стокового фото.

В этой статье мы разобрали типичные ошибки, которые совершают компании при внедрении онлайн-чатов на свои сайты. Подытоживая вышесказанное, отметим, что главное — избегать в общении с клиентом навязчивости и фальши. Ну и самое важное — чат должен решать проблемы пользователей. В противном случае его присутствие на сайте будет не только бесполезным, но даже и вредным для фирмы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.